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中外退货政策有别,加拿大鹅玩的一手好“双标”?

来源: 本站 作者: xingsheng 发布时间: 2021-12-02 11:55:13 浏览次数: 0

继“质量问题”、“虚假宣传”之后,11月30日,加拿大鹅又一次上了热搜,这次是因为退货问题。

  10月27日,上海的贾女士在国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店,购买了一件型号为9512M的羽绒服价格为11400元。贾女士称回家后发现衣服的商标绣错了,中心太阳处多绣了一根弧线,因此想要退货。然而购衣时曾被店员要求签署“更换条款”,条款显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。此后,贾女士向国金中心“加拿大鹅”门店店长投诉时,店长称没有权力退货需要总公司解决。

  据贾女士所说,在付款前,店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。“但当我刷完***后,店员递给我一张纸,抬头为《更换条款》,要求我签名……如果不签名,就不能拿衣服。”

 

  01 中外退货有别

  新京报贝壳财经记者报道,对于不可退货一事,加拿大鹅北京三里屯店门店工作人员表示,正常实体店铺出售货品不能退,因为顾客是看到实物购买的,所以不能退,14天之内可以换货一次。店员表示,线上比如淘宝店看不到货,可以7天无理由退货。重庆IFS快闪店也表示,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。

  而对于此次“不得退货”的舆论风波,12月1日,加拿大鹅官方正式发布了微博声明称:

  CanadaGoose加拿大鹅严格遵守中国法律法规执行退换货政策,全力保护消费者***。CanadaGoose加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示,更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。”质量对CanadaGoose加拿大鹅和顾客都至关重要。

  专门店售出的每一件产品在交付前均由受过专业训练的销售人员进行质量检查,并需由顾客现场确认。产品在交付后,若出现质量问题,符合加拿大鹅保修政策的,更可以享有终身材料和工艺保修服务。

  尽管加拿大鹅做出说明,但从事件发展过程来看,似乎存在自相矛盾。

  根据加拿大鹅的声明,“在符合相关法律规定的情况下”这一前提的相关的法律规定,应为《消费者***保护法》、《民法典》及《产品质量法》等。而新版《消费者***保护法》特别强调,自商品收到七天内消费者可以无理由退换货。

  如果按照加拿大鹅的回应,遵照法律法规执行,贾女士应该退货顺畅,但事实如前文所述并非如此。

  12月1日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司),公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。

  约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明,另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道。

  12月1日,新京报贝壳财经记者在加拿大鹅官方网站搜索时发现,其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。

  其加拿大官网显示,由于圣诞假期,在美国、加拿大、英国地区于2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鹅店铺。这表明,近期其顾客享受多达33天的退货政策。此外,其加拿大官网还显示,在线订单必须在2022年1月10日之前邮寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品,仍将适用标准的30天退货政策。

  加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用7天无理由退货条款。

 

  02 屡次“翻车”

  事实上,前不久加拿大鹅还被曝出质量问题。

  据悉,消费者韩女士于2018年在国外购买了一件加拿大鹅羽绒服,换算成***大概花费5000元左右。到了2020年冬天,她发现羽绒服就穿了半天,回家全身都是白色的鹅毛,然而寄回厂家维修却被退回。并且,今年羽绒服掉毛现象更严重了,韩女士寄回维修却再次被退回。

  加拿大鹅回复韩女士的邮件中写道:“经检查,衣服的跑绒现象不算严重。因衣服内部走方格线,车缝线位置轻微跑绒是正常情况不能完全避免。”

  此外,今年9月,“加拿大鹅”被罚45万元引发关注。国家企业信用信息公示系统显示,加拿大鹅关联公司希计(上海)商贸有限公司利用广告对商品或服务作虚假宣传,欺骗和误导消费者,被上海市黄浦区市场监督管理局罚款45万元,并责令公开更正,责令停止发布,责令改正。

 

  03 赛道“拥挤”

  自2018年底在中国开出首店以来,加拿大鹅在中国市场一直有着不错的业绩表现。其官方微信公众号显示,目前在中国市场共有20家店。这个数量已远远超出了加拿大鹅在加拿大本土的店铺数量,成为全球之最。加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss曾表示,公司今年二季度营收的增长主要得益于电商渠道的快速增长以及大中华区市场的贡献,将继续看好其品牌在中国市场的发展。

  据相关数据显示,2020年中国羽绒服销量增加了13%,一件羽绒服的市场均价突破1400元,好一点的羽绒服价格则可以达到5000-10000元。25-35岁之间的年轻人正在成为中高端羽绒服的主力消费者。

  但值得注意的是,在成功培养消费者购买高端羽绒服的用户心智后,羽绒服品牌高端化赛道也逐渐变得拥挤起来。对于加拿大鹅而言,除了要面对法国高端羽绒服品牌盟可睐(Moncler)的直接竞争,通过“转型”、“升级”来到该赛道的品牌同样也是有力竞争者。

  最典型的莫过于近年来不断发力高端市场的国产品牌波司登。就在几天前,波司登刚刚发布了品牌登峰2.0系列。根据品牌官方店铺显示,登峰2.0系列的售价为11900-14900元。

  2018年,波司登一改往年主张的多元化、四季化战略,明确“聚焦主航道,收缩多元化”,以“羽绒服专家”的身份回归主业,并往贵价、高端化发展。为提升高端品牌认同感,波司登先后走上伦敦、米兰、纽约等时装周秀场。同时,波司登开始赞助多个综艺节目,启用包括杨幂、陈伟霆、肖战在内的多位当红明星为其代言。推出迪士尼联名款,并与前LV设计师、Ralph Lauren前设计总监和山本耀司的学生合作发布设计师合作款。

  同时,如今随着疫情、新疆棉、东京奥运会各种事件,民族自信心和认同感多次被引爆,大众开始质疑进口高端品牌产品质量并非优于国内,对国货品牌、国潮的热情也达到了前所未有的高度。如今,波司登也被看作是加拿大鹅的有力竞争者之一。

  除了在“高端”路上爬坡的波司登,北面、迪桑特、可隆等专业户外品牌也在不断发力羽绒服高端市场,试图分一杯羹。

  一面是频频传出的负面消息,一面是不断涌现的后起之秀,号称重视中国市场的加拿大鹅面临着不小的挑战。

  针对此次的退货问题,@央广网曾评论称,羽绒服出现质量问题,品牌方首先要做的是积极同消费者沟通,拿出解决问题的诚意和方案,如此才能重新赢回消费者的信赖。“加拿大鹅”却先入为主,给消费者限定维权的条条框框,一句“中国大陆地区不能退货”让消费者碰壁而回,后续更是处处设卡。

  用地域来区别对待消费者,这样的“双标”,是满满的“傲娇”,必定不被中国法律所容。消费者***的保护,也绝不是某个厂家一纸条款就能有“豁免权”的。

  “加拿大鹅”之所以这样自信,似乎心里已形成一种自我认知:穿着本品牌羽绒服是一种身份和品位的象征,即便质量和服务存在瑕疵,都能被品牌光环所掩盖。但须知,服装品牌从来没有永恒的***,质量和服务的上乘才能坐拥王座。

  现在,中国国产品牌羽绒服早就用质量和设计“扬帆出海”,如果“加拿大鹅”还迷失在自我遐想之中不思进取,那么剩下的只能是“一地鹅毛”。

 

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